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官方不當通報易引發次生災害 如何增強官方通報效果
更新時間:2019-09-06  來源:人民網

近日,北京勞斯萊斯女司機堵醫院急救通道事件引發廣泛關注。8月15日、20日、27日,北京警方先后發布三次情況通報,獲得輿論充分肯定。通報對事件經過、涉事車輛號牌、涉事車輛登記情況等細節一一予以公開,對汽車號牌的歸屬和來源等輿論關切做出詳細回應,對針對網傳涉事小客車事后出現在二手車市場準備出售的消息等網絡不實傳言進行了有效澄清。此外,北京警方持續發布相關調查進展,包括女司機涉嫌偽造證件被刑拘、前車為何可以走應急通道,依法處置其他關聯案件。對涉事司機依法公平公正處理,有效破除了輿論場關于豪車車主所謂的“特權”猜想,贏得了群眾信任和支持。輿論點贊北京公安一系列通報“有快又好”。

在熱點事件輿情應對與處置中,官方通報是釋放權威信號、平息輿情風波的重要手段。如何進一步提高官方通報的說服力,增強回應效果,值得進一步研究。

官方不當通報易引發次生災害

及時、有效的官方通報有利于輿情的平息及問題的解決,而通報不當則容易引發爭議,釀成次生災害,給相關部門輿論引導及事件處置帶來一定的風險與挑戰。輿情研究顯示,不當通報主要有以下表現形式。

一是站位過于官方,混淆內部匯報與輿情回應的界限。突發輿情事件中,官方領導響應有利于提振輿論信心,提高輿情處置的權威性。然而官方通報中“領導做了什么”“領導重視”等情況所占比重過大,對輿論關心的事件最新動態、事件起因、經過、影響等細節通報較少,則容易引發質疑。2017年6月,河南省濮陽市一個公司的生產罐發生火災,當地官方微信公眾號“濮陽宣傳”在第一時間發布火災新聞通稿。這篇263個字的火災通稿中,有165字都是在介紹領導,不少聲音質疑該通報“太官腔”。突發事件,公眾關心的是原因調查、救助進展、死傷情況等,在一個通報中大篇幅強調領導重視,容易刺激網民情緒,掀起新的輿情風波。

二是脫離事實,與公眾認知相悖。官方通報及時迅速搶占輿論場固然重要,但以事實為依據必不可少。2018年11月4日凌晨,福建泉州泉港區突發一起碳九化學品泄漏事件。當天泉港區環保局發布通告稱,由于及時展開應急處置工作,當天下午就已經基本完成海面油污清理,VOCs(揮發性有機物)濃度指標也達到安全狀態。但通報結果沒有得到輿論認同,不少網民對事故的處理表示質疑與不滿,持續在網上發布信息。11月8日,泉州市政府發布通報,初步認定為一起安全生產責任事故引發的環境污染事件,同時表示將嚴肅追究相關責任人責任,并用最快速度做好油污清理、環境恢復等工作,請專業人員參與指導處置工作、群眾工作,啟動養殖戶受損情況評估等,輿情有所緩和。11月25日,福建省泉州市政府召開新聞發布會通報稱,涉事企業安全生產意識薄弱、管理無序、主體責任不落實,泄漏事故主要是企業生產管理責任不落實引發的。最終調查結果認定事故瞞報污染量達近10倍,企業惡意串通瞞報,被嚴厲追究責任,輿情逐步消解。

三是含糊不清,或缺乏詳細事實支撐論斷。官方通報如若語焉不詳,容易陷入自說自話境地,引發質疑。2018年12月16日,20歲男子黃某從廣州市越秀區一德路附近某大廈9樓陽臺處墜亡。廣州市公安局次日晚通報稱,事件起因與黃某被老板懷疑盜竊有關。經法醫初步勘驗,黃某符合高墜死亡特征,6名嫌疑人被刑拘。當地僅用一天就宣布了高墜死亡結果,反應速度雖快,但這種論斷被認為調查內容不夠翔實,尤其是在沒有完全尸檢之前就做定論,不但難以服眾,也未對一些傳言和質疑作出回應,反而加劇謠言的傳播?!八勒呤潜环b店老板許某等毆打后扔下高樓”“許某男友有黑社會背景”等不實信息在網絡不斷流傳,導致輿情不斷發酵,最終導致死者家屬及部分不明真相群眾聚集公安機關討要說法。12月21日下午,廣州市公安局召開新聞通氣會,邀請多家中央及地方媒體參與,對案件整體情況進行詳細說明,同時就網傳事件視頻、謠言等有針對性地釋放信息,相關輿情熱度開始回落。

四是缺乏必要人文關懷,出現刺激輿論情緒詞語。官方通報中應注意規避使用易造成公眾反感、質疑的詞匯,如“臨時工”“合同工”“不明真相”等,尤其注意不要生搬硬造一些詞匯或使用一些生僻詞匯,如“間歇性精神障礙”等,以防止公眾產生政府推脫責任、隱瞞事實真相的誤解。2016年,在“甘肅康樂農婦楊改蘭殺子案”中,當地官方在提及楊改蘭丈夫的相關情況時用了“情緒穩定”的說法,引發質疑。有網民表示:“妻子砍死四個子女后自殺誰能保持情緒穩定?”再如個別基層單位的通報中,涉事人員為“臨時工”“輔警”等身份,被網民吐槽為編外“背鍋俠”,容易折損當地政府公信力。

如何增強官方通報效果

第一,快速反應,客觀準確通報信息。突發事件發生后,相關部門快速反應,針對基本事實進行恰如其分地分析,及時給出通報,對平穩妥善處置該輿情具有重要作用。

2018年10月28日,重慶市萬州區一輛公交車與一輛小轎車在長江二橋相撞后,墜入江中。初期出現了女司機被錯怪為肇事者的次生輿情。當日晚間,重慶市公安局萬州區分局官方微博@平安萬州發布通報,稱事故系公交車在行駛中突然越過中心實線,撞擊正常行駛私家車后墜江。該通報發布后,輿論方向開始轉變,不少網民為錯怪女司機道歉。11月2日,@萬州發布通報重慶萬州公交車墜江事故原因,并公布事發時一段時長21分鐘的公交車內監控視頻,認定事故原因系乘客與司機激烈爭執互毆致車輛失控。至此,相關輿情回落。兩次通報涉及確認事故發生、排查失蹤者大概人數等關鍵信息,同時通過權威視頻發布,明確公交墜江之責不在于轎車女司機,在糾正輿論錯誤判斷、遏制網絡暴力、避免輿論場失焦等方面起到正面引領作用。

第二,公開透明,釋放權威信息。公開透明是紓解公眾質疑的有效方式,可以幫助涉事主體迅速取得輿論話語權,并及時樹立負責的公眾形象,防止網上各種不利猜測、質疑和炒作,最大程度壓縮流言形成的空間。通報應注意在事件不同階段的信息發布,及時公布事件最新進展。

2019年8月,重慶保時捷女車主與男司機肢體沖突事件發生后,重慶公安機關先是回應成立調查組調查,及時表明態度,推動解決實際問題。十余天后,公安機關對網民質疑的女車主家庭背景、收入來源、交通違法處理、項目合作人無涉黑涉惡等情況進行通報,女車主丈夫童小華涉嫌其他違紀問題,被免去渝北區石船鎮派出所所長職務。此外,通報還對網傳女車主乘坐綠色吉普車前往派出所、涉事男司機遭半夜敲門、女車主交通違法打個電話就改等不實信息予以澄清,有效平息輿情,獲得輿論認可。

第三,理順情緒,回應核心關切。對引發社會關注的熱點事件,首先應增強通報的針對性,對輿論關注的痛點、疑點、關切點進行精準釋疑,有的放矢,避免陷入“自說自話”的怪圈,折損通報效果。

2018年8月27日晚,江蘇省昆山市發生一起因交通糾紛引發的持刀砍人案件,引發廣泛關注。28日晚,昆山市公安局官方微博發布警情通報稱,當事雙方在昆山震川路、順帆路路口因行車問題引發口角導致沖突。沖突中雙方受傷,劉某某經搶救無效死亡,于某某沒有生命危險。昆山警方的最終通報獲得了輿論的廣泛贊譽。該通報不僅詳細還原了案件過程、說明了撤案原因,針對公眾關注的“劉某某所受7刀哪些是致命傷”“砍刀是單面開刃還是雙面開刃”等問題,也進行詳細描述。此外,還主動披露了“劉某某醉酒駕駛”“于某某去寶馬車搜尋劉某某手機,防止對方糾集人員報復”等網民未知的相關情況,這些情況也從側面佐證了于某某屬正當防衛的結論。

第四,推動實際問題解決。輿情事件關乎民眾切身利益,往往有具體的網下事件,并反映了一些現實問題。因此,官方通報除了主動快速引導、釋放權威信號、正面回應疑慮外,也要突出對實際問題的解決,這是公眾最為關心的。通報只有以推動實際問題的解決來回應社會關切,才能徹底鏟除公眾質疑的土壤,維護政府公信力。

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